Yaşam boyu Müşteri değeri (CLV), bir müşteri deneyimi programının parçası olarak izlenmesi gereken temel istatistiklerden biridir. CLV, yalnızca satın alma bazında değil, tüm ilişki genelinde bir müşterinin şirketiniz için ne kadar değerli olduğunun bir ölçümüdür.
Yaşam boyu müşteri değeri, bir müşterinin tüm ilişkileri boyunca bir işletmeye verdiği toplam değerdir. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha az maliyetli olduğu için önemli bir ölçümdür, bu nedenle mevcut müşterilerinizin değerini artırmak, büyümeyi sağlamak için harika bir yoldur. CLV’yi bilmek, işletmelerin kar marjlarını korurken yeni müşteriler edinme ve mevcut müşterileri elde tutma stratejileri geliştirmelerine yardımcı olur.
CLV, müşteri sadakatini ölçen Net Promoter Score’dan (NPS) ve müşteri memnuniyetini ölçen CSAT’tan farklıdır çünkü bir şekilde maddi olmayan bir sadakat ve memnuniyet vaadi yerine gelirle somut olarak bağlantılıdır.
Müşteri yaşam boyu değeri işiniz için neden önemlidir?
Sonuç olarak, karmaşık hesaplamalarda saplanıp kalmanıza gerek yok – sadece bir müşterinin sizinle olan ömür boyu ilişkisi boyunca sağladığı değere dikkat etmeniz gerekiyor. Müşteri deneyimini anlayarak ve tüm önemli temas noktalarındaki geri bildirimleri ölçerek , CLV’nin temel itici güçlerini anlamaya başlayabilirsiniz.
CLV, örneğin ücretli bir TV aboneliği veya cep telefonu sözleşmesi gibi bir müşteriyle çok yıllı bir ilişkiniz olduğunda kullanmak için harika bir ölçümdür. Ve yıpranmanın erken belirtilerini tespit etmek için iyidir – örneğin, aboneliği gitgide daha az kullandıkları için ilk yıldan sonra harcamaların düştüğünü görüyorsunuz.
Müşterilerinizin size maliyeti ne kadar?
CLV, başka bir önemli ölçüt olan CAC (müşteri edinme maliyeti) ile el ele gider . Bu, reklam, pazarlama, özel teklifler vb. dahil olmak üzere yeni bir müşteri çekmek için yatırdığınız paradır. Müşteri yaşam boyu değeri, yalnızca CAC’yi de hesaba katarsanız gerçekten anlamlı olur.
Örneğin, ortalama bir kahve dükkanı müşterisinin CLV’si 1.000 lira ise ve bunları edinmenin maliyeti (reklam, pazarlama, teklifler vb. yoluyla) 1.000 liradan fazlaysa, satın alma maliyetlerini düşürmedikçe kahve zinciri para kaybediyor olabilir. Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer şey, o müşterinin işletmenize maliyetidir.
Denklemdeki diğer bir faktör Hizmet Maliyetidir. Bu, iş yapmanın maliyetinin bir parçasıdır ve ürün veya hizmeti müşterinin eline almak ve yapması gerekenleri yapmak için yaptığınız her şeyi içerir. Örneğin, lojistik, fiziksel konumunuzdaki genel giderler, iletişim merkezi maliyetleri vb.
Bunu müşteriye göre ayırmak, bu maliyetleri ayrıntılı bir düzeyde anlamanıza yardımcı olabilir ve yüksek CLV müşterilerinizin düşük olanlarla aynı maliyete sahip olup olmadığı ve bazı müşterilerin diğerlerinden daha pahalı olup olmadığı gibi ayrıntıları incelemenize yardımcı olabilir. Mevcut bir müşteriye hizmet vermenin maliyeti çok yükselirse, görünüşte yüksek CLV’lerine rağmen zarar ediyor olabilirsiniz.
Hizmet maliyeti, tek seferlik bir masraf olan müşteri edinmenin aksine, müşteri ömrü boyunca değişebilir. Ücretli TV aboneliğimize geri dönmek için, hizmet maliyetiniz bir sözleşmenin ilk yılında daha yüksek olabilir, ancak müşteri sizinle daha uzun süre kaldıkça kademeli olarak düşer. Bu nedenle, yenileme oranlarınız düşerse, ortalama hizmet maliyetinizin artması ve kârlılıkta bir düşüşe neden olması muhtemeldir.
Bu sayıları zaman içinde anlamak ve yan yana takip edebilmek, yalnızca müşteri harcamalarını ve sadakatini neyin yönlendirdiğini değil, aynı zamanda işletmenin kârlılığına ne kazandırdığını da gerçek anlamda anlamanın tek yoludur.
Müşteri yaşam boyu değerini nasıl ölçersiniz?
Son 10 yıl boyunca her yıl aynı üreticiden 40 liralık bir çiçek satın aldıysanız, CLV’niz 400 liradır– oldukça basit. Ancak tahmin edebileceğiniz gibi, daha karmaşık ürünlere ve iş modellerine sahip daha büyük şirketlerde CLV’nin hesaplanması daha karmaşık hale gelir.
Bazı şirketler, ayrılmış ekiplerin, yetersiz sistemlerin ve hedeflenmemiş pazarlamanın zorluklarını öne sürerek CLV’yi ölçmeye çalışmazlar. Ancak bir organizasyonun tüm alanlarından gelen veriler entegre edildiğinde, CLV’yi hesaplamak daha kolay hale gelir.
CLV şu şekilde ölçülebilir:
- Müşterinin değer yarattığı temas noktalarını belirleyin.
- Müşteri yolculuğunu oluşturmak için kayıtları entegre edin.
- Her temas noktasında geliri ölçün.
- Son olarak bunları o müşterinin ömrü boyunca hepsini bir araya getirin.
CLV nasıl geliştirilir?
Yaşam boyu müşteri değeri, müşterilerinizle kalıcı ve olumlu bir bağ kurmakla ilgilidir. Dolayısıyla, doğal olarak, CLV rakamlarınızı artırmanın yolunun bu müşteri ilişkilerini beslemek olduğu ortaya çıkıyor. İşte bunu yapmanın birkaç yolu.
Müşteri deneyimine yatırım yapın.
Müşteri deneyimi, mağaza ziyaretleri, iletişim merkezi sorguları, satın almalar, ürün kullanımı ve hatta reklamlara ve sosyal medyaya maruz kalmaları dahil olmak üzere bir müşteri ile bir marka arasındaki her bağlantı örneğinden oluşur. Deneyimi geliştirmek, genellikle bir müşteri deneyimi yönetimi programı kullanılarak ele alınan, işletme çapında bir çabadır . Bu, müşterilerin nasıl hissettikleri ve uzun vadede sadık olma eğilimleri konusunda kalıcı bir gelişme sağlayan bir izleme, dinleme ve değişiklikler yapma sürecidir.
İlk katılım sürecinizin sorunsuz olduğundan emin olun.
Müşteri deneyimi , potansiyel bir müşterinin markanızla karşılaştığı anda başlar, ancak çoğu zaman şirketler, müşterilerin satın alma işleminden sonra ilgiye ihtiyacı olduğunu unutabilir . Alışma sürecinizin müşterilerinizin ihtiyaçları için optimize edildiğinden ve minimum müşteri çabası için mümkün olduğunca basit ve kolay olduğundan emin olun . Kişiselleştirme ve müşterilerinize sağladığınız ekstra değeri iletmek bir öncelik olmalıdır.
Bir sadakat programı başlatın.
Bir sadakat programı , karşılığında indirimler veya avantajlar sunarak tekrar eden işleri teşvik eder. Bir sadakat kartı veya uygulaması ya da müşterilerin satın alma yaptıklarında tahakkuk ettiği bir puan sistemi şeklini alabilir. Müşteriyi elde tutmak için kesin etkili olmasa da , bir sadakat programı iyi planlandığında ve uygulandığında harika sonuçlar verebilir.
En iyi müşterilerinizi tanıyın ve ödüllendirin.
Müşteri deneyimi yönetimi programınız hazır ve çalışır durumdayken, hangi müşterilerin en iyi CLV’ye sahip olacağı konusunda zaten bazı fikirleriniz olacak. Hedefe yönelik pazarlama ve sadakatlerini kabul eden özel teklifleri kullanarak bu kişi veya gruplarla ilişkilerinizi geliştirebilirsiniz. Bu, ücretsiz hızlandırılmış sevkiyat, sadakat programınızdaki en üst düzey avantajlar, özel veya yayın öncesi ürün ve hizmetlere erişimi içerebilir.
Sosyal medyanın gücünü unutmayın.
Sosyal medya, yalnızca müşteri iletişimi için değil, müşterilerin markanız ve genel imajınız hakkında bilgi toplaması için giderek daha önemli hale geliyor. Müşteriler, bir sorguya veya soruna verdiğiniz sosyal medya yanıtlarının yeterince hızlı, yeterince kapsamlı veya empatik olmadığını düşünüyorsa, bu, müşterinin markanızın ilerlemesiyle ilgili görüşünü etkileyecektir. Sosyal medyayı, bahsetmeleri ve müşteri deneyimi stratejinize verilen yanıtları hesaba kattığınızdan emin olun.
Mutsuz müşterilerle döngüyü kapatın.
Kapalı döngü geri bildirimi , istenmeyen müşteri kaybını azaltmanın ve memnun olmayan müşterileri yeni sadık müşterilere dönüştürmenin güçlü bir yoludur. Bu modelde, işletmeler proaktif olarak kötüleyenlere veya şikayetçilere ulaşır ve sorunlar büyümeden ve müşteri ilişkilerinin bozulmasına yol açmadan müdahale eder. Çoğu durumda, bu hedefe yönelik çaba ve işin aktif olarak dinlenmesi, aslında ilişkiyi başlangıçta olduğundan daha güçlü hale getirir. Müşteri deneyimi yönetimi programınızın değerli bir uzantısıdır .
Girişim Haberleri Kimdir?
Girişim Haberleri; Kasım 2020’den beri etkin ve aktif faaliyet gösteren, girişimcilik ekosistemine ait her bir parçaya değer vererek ilerleyen bir haber ve içerik sitesidir. Girişim Haberleri’nin en büyük misyonu, iş dünyasına hükmeden girişim ve yatırım aksiyonlarını inovatif bir ele alış ile bu sistemin parçası olan herkese dağıtmaktır. En büyük amacımız ise, ekosistemin en büyük haber kaynağı ve en çeşitli içerik üreticisi olarak, okurlarımıza yalnızca gelişmeleri iletmek değil, onların da bu gelişmelerin bir parçası olduklarını hissettirmektir. Siz de ekosistemdeki gelişmelerden haberdar olmak istiyorsanız bültenimize abone olabilir, bu ekosistemin bir parçası olarak her gün büyümek ve gelişmek istiyorsanız bizleri sosyal medya hesaplarımızdan takip ederek ailemize katılabilirsiniz.
Dilerseniz Girişim Haberleri İnstagram hesabına buradan ulaşabilirsiniz.
Dilerseniz Girişim Haberleri Linkedin hesabına buradan ulaşabilirsiniz.
İlginizi Çekebilecek Diğer GirişimPedia Yazılarımız İçin Buraya Tıklayabilirsiniz.
